La transformación digital del Conservador de Bienes Raíces ha significado una transformación completa, desde el uso del papel, timbres y firmas manuales, a la utilización de plataformas digitales.
Hemos transformado nuestros procesos y realizado un cambio cultural dentro de la organización, todo con el propósito de satisfacer la necesidad de nuestros usuarios, los que van “varios click” más adelantados y no están dispuestos a sacrificar su tiempo y dinero para tener que realizar sus trámites de forma presencial.
Los usuarios del día de hoy quieren acceder a toda su información y realizar trámites desde sus plataformas digitales, su computador, tablet o dispositivo móvil. Es por esta razón que el Conservador de Bienes Raíces asumió el desafío de la transformación digital hace ya varios años, trabajando en esta línea.
Hace ocho años nos planteamos algunas preguntas cuyas respuestas fueron clave para tomar esta decisión de transformarnos: ¿Qué tan importante es el uso de las plataformas digitales y el uso de tecnología para nuestros servicios? ¿Podremos seguir haciendo lo que estamos haciendo de la misma forma los próximos cuatro años?
La importancia del uso de tecnologías para el negocio
Entendiendo la importancia del uso de tecnologías para nuestra entidad, la transformación comienza en la estructura de la organización. Al igual que muchas reparticiones, el departamento de informática se presentaba dentro del organigrama como una “unidad de apoyo al negocio”, o sea “al otro lado de la trinchera”, esperando las necesidades del negocio, lo que hace que cualquier proyecto que se plantee comience con un desfase en el tiempo y, por lo general, con muy poco espacio para reaccionar frente a lo que la sociedad está exigiendo. Por el contrario, en una empresa digital, los departamentos de informática son parte de las decisiones estratégicas del negocio, están alineados con el negocio, respondiendo en conjunto de una forma más oportuna y ágil frente a los desafíos que nos vamos planteando.
Nuestro camino hacia la transformación digital
• Firma Electrónica Avanzada: Nuestro camino hacia la transformación digital comienza con la incorporación de la Firma Electrónica Avanzada a mediados del año 2008, lo que permitió digitalizar y automatizar tareas mecánicas y repetitivas, de tal forma que hoy en día el 90% de nuestros certificados son entregados con Firma Electrónica Avanzada.
• Digitalización de los libros: De acuerdo con nuestra legislación, la inscripción de compraventa, hipotecas y prohibiciones, además de las inscripciones del registro de comercio, deben ser en libros físicos, los que siguen siendo almacenados en bóveda, pero han sido digitalizados en su totalidad de manera de eliminar la dependencia de papel, reemplazando los escritorios de los funcionarios, llenos de libros, por pantallas.
• Portal transaccional: Gracias a la digitalización de nuestros procesos hemos podido traspasar estos beneficios a los usuarios, permitiendo al día de hoy que el 85% de nuestros trámites puedan ser solicitados en línea; nuestro portal transaccional recibe más de 18 mil visitas diarias; nos visitan desde más de 140 países; y el 80% de los trámites son retirados por este canal.
• Conservadores digitales: Hemos construido una plataforma compartida para el resto de los conservadores, https://conservadoresdigitales.cl, que actúa como ventanilla única y permite a los chilenos realizar sus trámites en una única plataforma, de manera tal que un usuario que vive en Quellón, por ejemplo, no se tenga que desplazar a Arica para hacerlos. Esta plataforma permite integrar de forma mucho más eficiente a todos los conservadores del país con otras instituciones, logrando ser un único punto de integración con otras instituciones, como lo son la Tesorería y el Servicio de Impuestos Internos, entre otras.
Uso de Metodologías Ágiles y nuevas tecnologías para ser más eficientes
Con el propósito de ser una empresa ágil y poder responder de forma oportuna a los cambios, el departamento de TI también ha tenido que realizar una transformación, un cambio de cultura a la hora de enfrentar estos nuevos desafíos, implementando una cultura DevOps, acercando el desarrollo con la operatividad y el negocio. En la actualidad, todos nuestros desarrollos son realizados sobre una arquitectura orientada a microservicios, sobre contenedores y gestionados por Kubernetes, logrando así un despliegue e integración continua, con varios despliegues de software diarios sin necesidad de detener la operatividad. Para mejorar la eficiencia a la hora de la integración hemos implementado un APIManager, habilitando nuestras APIs de forma mucho más sencilla y segura, creando planes de integración con distintas instituciones.
El centro de la transformación digital
Finalmente, me gustaría hacer una referencia sobre las personas como el centro de la transformación digital. Si bien la tecnología ha transformado la manera en que trabajamos, nos relacionamos y entendemos nuestro mundo, y esto ha sido una constante a lo largo de nuestra historia, hoy más que nunca esta fuerza transformacional se vuelve determinante a la hora de innovar y acelerar los cambios; pero estos también están conformados por los empleados de la organización, que han venido trabajando de cierta manera y que ahora lo hacen de distinto modo para alcanzar los beneficios esperados por las soluciones tecnológicas desarrolladas. El éxito de la transformación digital depende de que todos y cada uno de estos empleados adopte y use, con el mayor nivel de competencia posible, dichas soluciones.
La transformación digital ha eliminado muchas tareas repetitivas y mecánicas; gracias a nuestro portal transaccional hemos descongestionado nuestras oficinas, facilitando los servicios y llegando a convertirse en nuestro principal canal para la solicitud de trámites: casi el 70% de estos son solicitados por medio de este. Sin embargo, esto no ha significado tener que despedir personal, al contrario, hemos potenciado el servicio al cliente en nuestras dependencias, y esto ha significado para los usuarios que visitan el conservador, recibir una atención preferencial dada por nuestros funcionarios que trabajan más a gusto. Este buen servicio se ve reflejado en las reseñas que nuestros usuarios nos han otorgado en distintas plataformas, como la de Google, en la cual nos dan 4,2 estrellas de 5.
