La pandemia causada por Covid-19 ha cambiado la forma de consumir de los chilenos. Con negocios cerrados para la atención de público y salidas restringidas a causa de las cuarentenas, el comercio electrónico se ha vuelto indispensable a la hora de adquirir bienes y servicios. Según la Cámara Nacional de Comercio de Santiago, las transacciones online aumentaron cerca de un 120%.
Con esta creciente demanda también han aumentado los desafíos para el sector y uno de ellos se relaciona con la logística inversa, es decir el proceso que se realiza cuando los productos transados son devueltos a los centros de distribución o tiendas, ya sea por daños, equivocación en el pedido, cambio de tallas, color, entre otros.
Si bien las devoluciones no son un desafío nuevo para los minoristas y las marcas, se han convertido en una gran preocupación en el entorno omnicanal, no sólo porque muchas veces se le obliga al consumidor a salir de su casa, sino que también porque son muy costosas para compañías. La devolución de un producto reduce los márgenes de ganancias, que ya están bajo bastante presión a nivel mundial. Se estima que los compradores devuelven aproximadamente US$642,6 mil millones en mercadería por año.
Manejar las devoluciones de forma eficiente y rentable es todo un desafío. Es cada vez más común que el comprador espere que las devoluciones sean gratuitas, y un proceso de devolución complicado elimina el deseo de comprar de un 80% de los compradores, según un estudio de ComScore6.
Sin embargo, las capacidades de logística inversa no han sido totalmente desarrolladas y aún existen oportunidades para mejorar, así lo revela el estudio “Sobre el futuro de la operación omnicanal” de Zebra Technologies, fabricante de softwares, hardware, RIFD e IOT para empresas.
Muchos minoristas parecen no estar del todo seguros de cómo mejorar sus procesos. De hecho, un 68% de los encuestados coincide en que las devoluciones de pedidos en línea son un desafío, y sólo 2 de cada 10 lo ven como un desafío importante.
Algunas empresas están probando soluciones como, por ejemplo, aprovechar la tienda como centro de devolución de productos, sin embargo, debido a las actuales condiciones (cierre de tiendas y cuarentenas), no es conveniente ofrecer esta opción.
De acuerdo al estudio de Zebra, la mayoría de los minoristas que en la actualidad no ofrecen envío gratis, devolución gratuita o envío en el mismo día, tienen planificado hacerlo; y en el futuro, pretenden contratar empresas independientes para que se ocupen del proceso de devoluciones.
