Cuando el perfil del consumidor ha cambiado, y para llegar a él con el mensaje indicado ya no son suficientes los métodos tradicionales, como el e-mail, Customer Intelligence puede revertir la tendencia.
La era de la hiperconectividad capacitó a los consumidores para disfrutar y apreciar a diario sus beneficios. Porque a medida que este mismo consumidor es cada vez más consciente del ruido que genera su reinado, exige que las soluciones de mercado ya no se “ajusten a todo”. Lo complejo, a nivel de los profesionales, se ha concentrado en crear sistemas de relación personal, mientras que los especialistas en las nuevas ramas de la comunicación inteligente deben buscar plataformas que ofrezcan contenidos personalizados y relevantes para el segmento al que pertenece cada cliente.
Una enfermedad curable
Los correos electrónicos, actualmente, lejos de ser una solución para este nuevo tipo de comunicación, se transformaron en un problema para los consumidores. Tampoco son efectivos para las empresas. Se trata, por cierto, de una enfermedad curable si se atienden sus causas y no sus síntomas, ya que los excesos que han traído las campañas de e-mail provocaron un desgaste del medio y su efectividad, pero con herramientas y conceptos de Customer Intelligence se puede revertir la tendencia.
Para lograr este desafío, los expertos en marketing tienen que enviar el mensaje indicado al cliente correcto. Sin embargo, debido a la falta de comunicación directa con cada usuario, la única forma de entender y aumentar el consumo es haciendo una revisión detallada de gustos y preferencias del pasado. Es el mismo ejercicio que se realiza cada vez que se compra un regalo para un ser querido o un buen amigo.
Analizando la información de comportamientos pasados, como el correo electrónico que se respondió, lo que se compró o lo que se compartió en las redes sociales, se va generando Customer Intelligence y, aprovechando este conocimiento, se logra obtener el mayor beneficio posible de cada contacto con el consumidor. Hoy, de hecho, se pueden identificar clústeres cada vez más precisos, generar campañas más exitosas y profundizar los vínculos entre las partes.
Identificando perfiles y comportamientos
Para generar campañas de bajo presupuesto, el marketing por e-mail sigue siendo una herramienta adecuada. Su alcance de segmentación, acompañado de las nuevas tecnologías en la industria, posibilitan tener acceso a creaciones cada vez más diferenciadas en todo tipo de soportes impresos y publicitarios. Tanto especialistas como consumidores de campañas de correo electrónico saben que la importancia de información relevante está a un click de distancia y que esa misma brecha puede significar el éxito o fracaso del contacto. Es, en este escenario, donde las soluciones de Customer Intelligence son tremendamente necesarias, porque una efectiva solución de estas características ayuda a las empresas a la creación de perfiles digitales de los clientes. Eso permite identificarlos como potenciales candidatos para recibir campañas concretas, así como también posibilita el análisis rápido de sus líneas de pensamiento y acción general. Crear clústeres definidos para comunicaciones específicas, al cruzar los datos de comportamiento del usuario, consumos, preferencias, últimas compras y condición, para definir el tipo de medio o soporte con el cual nos comunicaremos de manera eficiente, son la clave de los buenos resultados.
En este sentido, las empresas más exitosas son aquéllas que han sido capaces de desarrollar su área de servicios de Business Intelligence y aplicaciones CRM, y a su vez han tenido la visión de apoyarse en grandes corporaciones que entregan herramientas y conocimientos necesarios para el manejo efectivo de los datos. El objetivo final y último es entregar un nivel de profundidad nunca antes explorado en el conocimiento de los consumidores. Así, aprovechando todos los datos de consumo que se generan mes a mes, y que contribuyen a conocer de mejor manera a los consumidores, se organiza una relación donde la comunicación es bilateral y donde se crean lazos que perduran para una fidelización natural.
